黃金導(dǎo)購員應(yīng)聘要求(招聘黃金導(dǎo)購員的條件)

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導(dǎo)

購

手

冊(cè)

前言

導(dǎo)購員是誰？

公司的品牌形象的代表

顧客購物的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問

將產(chǎn)品推薦給顧客的專家

滿足顧客需要的服務(wù)精英

顧客最好的朋友

公司經(jīng)營理念的傳遞者

將顧客意見向公司反映的媒介

市場(chǎng)信息的收集者

顧客是誰？

顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源

顧客需要你的引導(dǎo)和幫助

顧客不是有求于我們，而是我們有求于他

顧客不是與我們爭論或斗智的人

顧客應(yīng)該受到最高的禮遇

傳統(tǒng)的店鋪銷售模式：對(duì)導(dǎo)購員的各方面素質(zhì)要求非常高，導(dǎo)購人員能力的高低將直接決定最終的銷售業(yè)績。但是導(dǎo)購人員的水平是參差不齊的，能力不達(dá)標(biāo)的導(dǎo)購人員會(huì)影響銷售工作的進(jìn)行，那么我們能夠采取什么方法來盡可能降低導(dǎo)購人員水平不夠而對(duì)銷售造成的影響呢？

系統(tǒng)化、流程化的工作準(zhǔn)則能夠規(guī)范導(dǎo)購人員的工作程序，從而降低導(dǎo)購人員水平差而對(duì)工作造成的影響；同時(shí)也能夠協(xié)助高素質(zhì)的導(dǎo)購人員將工作做得更為出色。

在恩加木門專賣店里，我們的全國市場(chǎng)營銷系統(tǒng)體現(xiàn)在：統(tǒng)一的VI品牌形象識(shí)別系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)購手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的樣品陳列、標(biāo)準(zhǔn)的海報(bào)、標(biāo)準(zhǔn)的訂貨合同，而導(dǎo)購人員，可以在標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購流程手冊(cè)中的指導(dǎo)下更好的完成銷售工作。

目錄

第一章：企業(yè)簡介與文化

第二章：門的專業(yè)術(shù)語

一、行業(yè)的專業(yè)術(shù)語

1、套裝門

3、對(duì)開門

4、子母門

5、平開門帶亮窗

6、單暗滑推拉門

7、外滑雙推拉玻格門

8、雙推拉玻格門

9、護(hù)角、踢腳線

二、縮減尺寸說明

1、單扇平開門下單減尺說明

2、帶上亮單扇平開門

3、單扇中開立套板平面圖

4、平開門-自由門

5、子母門縮減尺寸

6、雙扇推拉門

7、單暗滑推拉減尺分解

8、隱形門結(jié)構(gòu)

9、折疊門

10、啞口剖面圖

第三章：門的分類和用途

第四章：門的工藝流程及特點(diǎn)

一、木門的性能特點(diǎn)：

二、環(huán)保性：

三、隔音性:

四、藝術(shù)性：

漆面比較：

第五章：導(dǎo)購員的崗位職責(zé)和工作紀(jì)律

一、導(dǎo)購員的崗位職責(zé)

二，導(dǎo)購員的工作紀(jì)律

第六章：顧客的消費(fèi)心理

第七章：導(dǎo)購員的服務(wù)流程

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（一）:營業(yè)前準(zhǔn)備

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（二）：初步接觸

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（三）：揣摩顧客需要

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（四）：產(chǎn)品介紹過程

導(dǎo)購的關(guān)鍵時(shí)刻（五）：處理異議

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（六）：成交

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（七）：附加推銷

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（八）；安排付款

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（九）；售后服務(wù)

第八章：顧客最常見話術(shù)的應(yīng)對(duì)

第九章；導(dǎo)購的九種成交方法

1、“價(jià)格分析”成交法

2、“一分錢一分貨”成交法

3、“別家可能更便宜”成交法

4、假設(shè)成交法

5、選擇成交法

6、機(jī)會(huì)成交法

7、大膽成交法

8、三問成交法

9、霸王成交法

短信跟單步驟

重慶恩加家具有限公司，落坐與中國美麗的門業(yè)之都山城重慶，公司擁有多年管理經(jīng)驗(yàn)的生產(chǎn)套裝門大型企業(yè)。公司采用全封閉壓風(fēng)式環(huán)保油漆房、冷熱壓機(jī)、真空覆膜機(jī)、砂光機(jī)、封口機(jī)等專業(yè)生產(chǎn)套裝門設(shè)備、為產(chǎn)品的生產(chǎn)效率、穩(wěn)定性提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司產(chǎn)品從選料到生產(chǎn)加工注重每一道細(xì)節(jié)，公司嚴(yán)格按照ISO9001：2008國際質(zhì)量體系執(zhí)行。

公司以專業(yè)的隊(duì)伍，誠實(shí)務(wù)實(shí)的工作理念，著力打造“恩加木們”品牌系列產(chǎn)品，使該品牌產(chǎn)品逐步走向全國千家萬戶，我們兼容并蓄、博來眾長。

公司秉承著真誠的服務(wù)，品質(zhì)至上的經(jīng)營理念，一如既往地竭誠為廣大新老客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更完善的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值、完美。以匠心獨(dú)具、精工細(xì)作、綠色環(huán)保為產(chǎn)品準(zhǔn)則。始終如一的保持這優(yōu)良口碑，做到顧客的需要就是我們的需要。

公司目標(biāo)：締造中國木復(fù)合門第一品牌

公司核心價(jià)值觀：尊重、信任每一個(gè)人，溝通創(chuàng)造奇跡；效率、創(chuàng)新把握先機(jī)，品牌鑄就成功。

公司理念：用一流的管理，一流的技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)造出一流的產(chǎn)品，回報(bào)社會(huì)。

企業(yè)宗旨：安全、環(huán)保、誠信、共贏

經(jīng)營策略：服務(wù)、誠信，決不為眼前丟棄發(fā)展。

營銷建設(shè)：以質(zhì)量求發(fā)展、以管理求速度、以人才創(chuàng)品牌。

第二章：門的專業(yè)術(shù)語

一、行業(yè)的專業(yè)術(shù)語

1、套裝門

①、門扇

②、門套

③、線條

單扇平開門是指房間洞口只安裝一扇木門,洞口寬度范圍一般在600MM-1000MM之間

2、窗套、啞口

啞口一般用在陽臺(tái)、客廳、通道因這些位置不方便裝門或者入戶口起裝飾作用，主要起保護(hù)墻體和裝飾配套作用。

3、對(duì)開門

洞口寬度一般在1400MM-2000MM之內(nèi)適用于做對(duì)開門。對(duì)開門的減持方法同子母門一樣，不同處對(duì)開門兩扇門大小一樣。

4、子母門

5、平開門帶亮窗

6、單暗滑推拉門

單暗滑推拉門室內(nèi)效果圖

單暗滑推拉門主要用于廚房、書房空間小的地方

7、外滑雙推拉玻格門

8、雙推拉玻格門

9、護(hù)角、踢腳線

二、縮減尺寸說明

測(cè)試題

2、帶上亮單扇平開門

門扇高度根據(jù)客戶具體要求制定

門扇高=洞口高-37-25（橫梁）-上亮玻璃高度-吊腳

上亮門測(cè)試題

洞口尺寸2430*890*300要求玻璃高度308請(qǐng)分解出門扇尺寸：

門扇尺寸：2050*800

分解如下：2430-308-10-37-25

計(jì)算方式注意事項(xiàng)

4、平開門-自由門

自由門減尺高減45MM寬減95M

自由門下單立套門檔線居中不開密封條槽，橫套做啞口，自由門也適用于對(duì)開門（門扇不開啟口）自由門不安裝鎖具只安裝扶手。

5、子母門縮減尺寸

子母門寬度＝洞口尺寸－７０ＭＭ（立套厚度22mm*2,膠縫厚度13*2mm）/子母門門扇寬度比例為2：1

子母門高度=洞口尺寸-50MM（減尺方法與單扇平開門一樣，豎套/L線下單時(shí)尺寸與單扇平開門一樣）

例如：洞口尺寸2200*1270*150減尺后門扇高度為2150MM寬度為1200MM,以子母門門扇寬度比例計(jì)算則母門為800mm子門為400mm

子母門測(cè)試題

問：洞口尺寸減尺后門扇高度是多少？

答案：為2150MM*1200MM,

問：以子母門門扇寬度比例計(jì)算則母門為多少最佳

答：母門：800mm，子門為400mm

6、雙扇推拉門

雙扇推拉門下單說明

雙扇推拉門墻體厚度大于130MM門套立板做成上述圖樣雙門擋線型，

滑槽盒也做成上述圖樣。

雙扇推拉門門扇高度＝洞口尺寸－90mm（安裝間隙10mm+套板厚

度20mm+滑輪60）只適用墻體寬度大于等于130mm

門扇寬度：兩扇=（洞口尺寸-60mm+120mm重疊面）

3扇（洞口尺寸-60MM+240MM）÷3（門扇寬度需大于750MM）

（需注明裝幾根軌道）

4扇=（洞口尺寸÷4

立套/L線下單時(shí)尺寸與單扇平開門一樣

例如：雙扇推拉門2200*1670*150減尺后門的高度2110MM門扇寬度

為1730MM以推拉門門扇寬度比例計(jì)算則單扇門的寬度為865MM

例：洞口尺寸2100*800/1700*240/100

下單分解：

啞口2070*240=1根

啞口1700見圖=1根

啞口2070*100=1根

門扇高=洞口尺寸-90（膠縫10+套板20+軌道60）

門扇寬度=洞口寬-30MM

單滑門安裝圖

8、隱形門結(jié)構(gòu)

9、折疊門

一般洞口寬度在1800MM-2300MM之間做兩扇推拉門扇太大做三扇推拉實(shí)用性太小建議做折疊門。

折疊門套在下單中橫豎名稱為減尺：高=（洞口高度-100MM）寬度=（洞口尺寸-90MM）/門扇數(shù)量

10、啞口剖面圖

啞口下單標(biāo)準(zhǔn)

啞口：不收減尺寸

L線：豎線比洞口長60MM，橫線比洞口長120MM。

豪華埡口套

電視墻

護(hù)墻板與玻璃門的組合墻板

恩加木門從風(fēng)格上可以分為：中式、歐式、田園風(fēng)、地中海、古典、東南亞、簡約、現(xiàn)代等等。

恩加木門具有系列性、穩(wěn)定性、環(huán)保性、隔音性、藝術(shù)性等等。

主要系列有：貼花門系列、裝板門系列、扣線門系列、面包門系列、平板門系列、玻璃門系列、埡口套護(hù)墻板系列。

通過中西文化的完美結(jié)合，使完美的產(chǎn)品更具有藝術(shù)價(jià)值，適合商用、民用等廣泛用途。

一、貼花門系列

提煉中西藝術(shù)精華，不經(jīng)狀前的樸素，突破傳統(tǒng)設(shè)計(jì)思維，展現(xiàn)合璧后優(yōu)越氣息，精美的手工雕刻給人藝術(shù)和文化的富足感。

二、裝板門系列

斂起都市霓虹后的疲憊，帶著一份淡然的心情，品一份閑情逸致，簡單的木榫結(jié)構(gòu)回歸于原味的自然純凈生活。

三、扣線門系列

精工制造，給人一種高端大氣的空間立體感受，讓人在平凡中感受到時(shí)間和空間概念的不同生活享受。

四、面包門系列

體現(xiàn)出豐滿的身軀有作線條的曲美，是那樣的真實(shí)、柔美、迷人。極簡主義有一種原始的神秘美感，在它溫柔的氣息里面慢慢沉醉。

五、平板門系列

渴望心與自然的距離一再接近，渴望自然的擁抱，就那么簡單，質(zhì)樸，無須任何修飾。

六、玻璃門系列

時(shí)光的舞姿如此絢麗的呈現(xiàn)，如同看到了夢(mèng)幻的光影色彩，被珍藏在溫柔的空間里若隱若現(xiàn)。

浪漫源于文化，細(xì)節(jié)創(chuàng)造經(jīng)典。一切以人為本，可按照客戶個(gè)性化要求量身定做，滿足家居裝飾的各種需求，配有窗套，踢腳線，護(hù)角、裝飾墻板、衣柜移門等，設(shè)計(jì)合理，美觀大方。

木門的生產(chǎn)多重工藝流程：基材冷熱壓制→下料→門板雕刻→抓框→填芯→熱壓烘干→精裁團(tuán)邊→重砂→封邊→質(zhì)檢→封底漆→刮灰→油磨→底漆→溝槽修色→打磨→工藝貼皮貼板→底漆→打磨→進(jìn)入衡溫烤漆霧化面漆→打磨→再次霧化面漆→罩清面漆→衡溫烘烤定型→質(zhì)檢→打包→入庫→出廠→物流。

一、木門的性能特點(diǎn)：

穩(wěn)定性：恒久穩(wěn)定、不變形、不開裂，還具有保溫、耐沖擊等特性

1.選材

香杉木：耐腐蝕性好，木質(zhì)硬度適中，含水量在12%，使生產(chǎn)的木門不易變形。

2，機(jī)械加工

1),冷熱壓機(jī)：采用德國統(tǒng)一進(jìn)口冷熱壓機(jī)對(duì)基材進(jìn)行冷壓4小時(shí)和門扇進(jìn)行熱壓12分鐘，有效的把門里的水分控制在12%左右，使門達(dá)到最佳的穩(wěn)定狀態(tài)，不易變形。

2）、封邊機(jī)：采用德國進(jìn)口封邊機(jī)在195度的高溫粘合下，牢牢的控制了門扇開裂問題

目前導(dǎo)致木門變形主要有以下三大原因：

1、受潮，木材的含水率高也是導(dǎo)致木門變形的另一個(gè)主要原因，隨著使用過程中含水率的降低，木材的內(nèi)應(yīng)力才會(huì)慢慢顯露，最終導(dǎo)致變形，開裂。

2、設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，實(shí)木復(fù)合門設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)是否合理，實(shí)際生產(chǎn)中是否按工藝要求制做，膠合劑是否充分固化：運(yùn)輸、擺放是否達(dá)到要求，使用場(chǎng)所的環(huán)境狀況等也是造成木門變形的重要原因。

3、材質(zhì)問題，無論是實(shí)木門，還是實(shí)木復(fù)合門都有木質(zhì)成分，而木頭和其他物體一樣都有干縮熱脹的特性，木材原木屬于天然的，變型程度會(huì)比合成材料嚴(yán)重。木門的面積較大，并且固定點(diǎn)少，所以是最容易生產(chǎn)變形和開裂的。

預(yù)防木門變形：

木門表面的油漆其實(shí)只能防液態(tài)水，不能防氣態(tài)水，放大了說，油漆就是漁網(wǎng)，水分子就是沙子，只要有時(shí)間，是擋不住水的，所以木門自然的都有會(huì)變形，只是程度而已，保持木門兩個(gè)面的空氣平衡是竅門。

二、環(huán)保性：通過中國質(zhì)量認(rèn)證監(jiān)督管理中心審核入選中國綠色環(huán)保產(chǎn)品

根據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)閉門窗1小時(shí)后，每立方米室內(nèi)空氣中、甲醛釋放量不得大于0.08毫克：如達(dá)到0·1-0.2毫克，50%的正常人能聞到臭氣；達(dá)到2.0-5.0毫克，眼睛、氣管將受到強(qiáng)烈刺激，出現(xiàn)打噴嚏、咳嗽等癥狀；達(dá)到10毫克以上，呼吸困難；達(dá)到50毫克以上，會(huì)引發(fā)肺炎等危重疾病，甚至導(dǎo)致死亡。

選材

1）密度板：大亞牌E1級(jí)奧松板，是國家強(qiáng)制性的安全健康標(biāo)準(zhǔn)，E1＜1.5mg/1

2）頂立白乳膠：水性環(huán)保膠，成膜性好，粘接強(qiáng)度高，固化速度快，耐稀酸堿性好，屬于A級(jí)環(huán)保

三、隔音性:國家提倡室內(nèi)綠色隔音標(biāo)準(zhǔn)——25分貝、

人們?cè)谶x購家居門時(shí)，往往對(duì)門的材質(zhì)、款式更加看重。其實(shí)門的隔音功能遠(yuǎn)比造型風(fēng)格重要得多，衡量門的質(zhì)量，隔音性才是首要標(biāo)準(zhǔn)。我國對(duì)室內(nèi)居家門的隔音標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)是22至25分貝，即門應(yīng)該至少低到25分貝噪音。但是算算汽車引擎聲、室內(nèi)各種電器的高頻立體聲音、隔壁鄰居大聲唱卡拉OK、廚房的抽油煙機(jī)、電冰箱、空調(diào)………..噪音無處不在，一般的房門已經(jīng)不堪重負(fù)。不少家庭日夜忍受著噪音帶來的污染，使人情緒急躁不安，嚴(yán)重影響了正常生活。二恩加木門的隔音門則可以低至至少25分貝以下的噪音，保證室內(nèi)綠色聲環(huán)境，還您一個(gè)安靜的家。

檢查隔音的辦法

1，看重量，隔音的公式和材料的密度都有直接關(guān)系，因此密度大的隔音相對(duì)較好，模壓相對(duì)較輕這是模壓門隔音不好的根源所在，而恩加木門采用橋孔動(dòng)力阻音學(xué)工藝更加隔音。

2，看木門面層板的厚度，面層板越厚隔音效果越好面層板厚同時(shí)平整度也越好，但成本增高。

3，看木門的平整度，木門越平，同門套的結(jié)合越好，而不管是什么結(jié)構(gòu)。只要變形的木門隔音效果差，易漏風(fēng)。

四、藝術(shù)性：恩加木門采用華潤漆以三底兩面一清的漆面來突出產(chǎn)品的飽滿度、通透性和柔軟感、

漆面比較：

恩加木門三底兩面一清：在飽滿度上做到漆面飽滿、手感濕滑，猶如嬰兒般的皮膚、在通透性上做到色澤鮮艷、極強(qiáng)呈現(xiàn)木材紋理，給人賞心悅目的感覺。

普通烤漆門一底一面：產(chǎn)品的通透性不好，層次感不強(qiáng)，不能很好的顯現(xiàn)木材的自然紋理與美感。

四底三面：成本高，作業(yè)時(shí)間長，目前還沒有哪家廠家去做。

除此之外還滿足木門的黃金厚度法則：

位于萊茵河畔的杜塞爾多夫邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)著名工業(yè)設(shè)計(jì)大師與德國著名物理學(xué)院教授，配合知名門企對(duì)進(jìn)店的一千名消費(fèi)者，進(jìn)行隨機(jī)性最佳木門厚度體檢度試驗(yàn)。在不同角度、不同光線下目視挑選認(rèn)為立體最強(qiáng)感，視覺感平滑舒適的木門。然后在不同的木門空間進(jìn)行小憩，同時(shí)工作人員在門外制造不同分貝的聲音，受訪者依然被要求記錄下視聽感受最舒適，隔降噪效果最為明顯舒適的木門。最后，所有受試者都被要求戴上眼罩，在模擬現(xiàn)實(shí)生活空間中遮蔽雙眼，僅用貼近內(nèi)心真實(shí)感知的雙手，去觸摸不同厚度的木門，用心去感受每一扇木門在開合中帶來的感受，挑選觸摸感最好的木門。最后得出的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，竟然有九成試受者，不約而同選擇了42-45毫厚的木門，作為最佳生活體驗(yàn)?zāi)鹃T。

一、導(dǎo)購員的崗位職責(zé)

1，全面學(xué)習(xí)掌握產(chǎn)品知識(shí)，掌握門的銷售技巧，以專業(yè)的服務(wù)水平向顧客介紹好產(chǎn)品。

2，保持整潔的儀表和熱情細(xì)致的談吐風(fēng)格，隨時(shí)掌握顧客的購買意識(shí)并給予積極的引導(dǎo)。

3，以整潔優(yōu)美的店面環(huán)境來恭迎顧客光臨。

4，做好每一個(gè)銷售細(xì)節(jié)，做到百挑不厭，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立起品牌的良好聲譽(yù)。

5，及時(shí)處理售后問題，為客戶解決好各種疑難雜癥。

店長及導(dǎo)購員的每日工作表

二，導(dǎo)購員的工作紀(jì)律

1，導(dǎo)購員必須做到不遲到，不早退，中途出門必須做好交接工作。

2，導(dǎo)購員在工作時(shí)，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物；營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙和吃零食。

3，導(dǎo)購員要講究儀表儀容，不準(zhǔn)留怪發(fā)，不準(zhǔn)穿奇裝異服上崗，必須講究個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整潔、清爽。

4，導(dǎo)購員不準(zhǔn)在店內(nèi)說笑，打鬧。

5，導(dǎo)購員不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離工作崗位，更不允許崗位無人。

6，導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)，不準(zhǔn)于顧客發(fā)生頂撞、爭吵，如于=與顧客發(fā)生誤會(huì)或遇到個(gè)別刁難營業(yè)員的顧客，可報(bào)告經(jīng)理解決。

7，導(dǎo)購員在營業(yè)結(jié)束時(shí)，不準(zhǔn)存放限額意外的現(xiàn)金，不準(zhǔn)挪用貨款；對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上繳，以便及時(shí)尋找失主，不能自己存放或私自使用。

消費(fèi)者購買商品的心理，也與消費(fèi)者的需求一樣，是多種多樣，并且是復(fù)雜的。因?yàn)槊恳粋€(gè)人的興趣、愛好、個(gè)性、文化、經(jīng)濟(jì)狀況等不同，在購買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購買動(dòng)機(jī)。導(dǎo)購員要研究顧客的消費(fèi)心理。

1.求實(shí)心理

指顧客在購買門時(shí)，以追求門的實(shí)用和實(shí)惠為主要購買目的的心理。求實(shí)心理把購買的重點(diǎn)放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實(shí)際效用上，而對(duì)它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)觀念有密切關(guān)系。

2.好勝心理

指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購買心理，這種顧客在購買時(shí)大都要求門的檔次和牌子。

3.好奇心理

指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時(shí)，常受到商品的新鮮感驅(qū)使，希望知道個(gè)究竟，自己覺得新奇而感興趣，會(huì)產(chǎn)生即興購買。

4.求新心理

指顧客在購買門時(shí)以追求門的流行潮流和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于門造型的新奇、獨(dú)特與個(gè)性，注重色彩、款式的時(shí)新，對(duì)門是否經(jīng)久耐用，價(jià)格是否合理不太計(jì)較。

5.求美心理

指顧客以追求門的美感為主要購買心理，這種心理著重于門的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視門的顏色、款式等特定的文化品位及其所體現(xiàn)出來的風(fēng)格和個(gè)性，不喜歡門過于繁復(fù)、色彩雜亂，對(duì)門本身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。

6.求名心理

指顧客在購買時(shí)以追求表現(xiàn)身份、地位、價(jià)值觀、財(cái)富等為主要購物目的的心理，比較注重門的品牌、價(jià)位和公眾知名度。

7.求優(yōu)心理

指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的地購買心理，對(duì)門的產(chǎn)地，生產(chǎn)廠家、商標(biāo)等十分重視。

8.求廉心理

指顧客在購買門時(shí)，以追求廉價(jià)、價(jià)格優(yōu)惠為主要購買目的的心理，這類顧客比較在乎門的標(biāo)價(jià)，喜歡甩賣和打折。

9.模仿心理

指顧客在購買門時(shí)，以追求與名人消費(fèi)同步為主要購買目的的心理，也稱從眾心理，

10.求速心理

指顧客在購買門時(shí)，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購買心理。這種顧客對(duì)時(shí)間及效率特別重視，厭煩挑選時(shí)間長和過低售貨效率。

11.好癖心理

指顧客為滿足一種特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有特久定向性。

12.求安心理

指顧客以追求安全和健康為主要目的的購買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無毒性及無副作用。

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（一）:營業(yè)前準(zhǔn)備

做好店面銷售首先要營造一個(gè)良好的店面氣氛，給人感覺應(yīng)該是忙碌。在全國的各大建材市場(chǎng)，經(jīng)常接觸一些店面的導(dǎo)購員。在沒有顧客的情況下大多都是三五成群、東家長西家短，其實(shí)這些都是很不正常的現(xiàn)象。忙碌的導(dǎo)購員讓走在外面的顧客看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就說明產(chǎn)品好，就會(huì)下意識(shí)的走進(jìn)去看看，看的人多了，生意自然就好了。就像我們出去吃飯，肯定是哪家人多去哪家，因?yàn)檫@樣會(huì)降低很多“風(fēng)險(xiǎn)”。

我們有時(shí)可以考慮在店面醒目的位置掛一塊黑板，將所有客戶的明細(xì)列上去，注明是什么小區(qū)、幾單元幾號(hào)、工程進(jìn)度如何（是正在安裝還是已經(jīng)訂貨）等等，另外將需要做售后保養(yǎng)的工作計(jì)劃也列出來，這樣，即使我們可能不太忙碌，當(dāng)客戶看到我們的工作安排后，一定會(huì)產(chǎn)生一些想法，這么多人都來買你店的產(chǎn)品，看來應(yīng)該是不錯(cuò)的。

要有統(tǒng)一的迎賓用語

結(jié)合木門品牌店服務(wù)特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，我們走進(jìn)麥當(dāng)勞在全國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語音。而我們到建材市場(chǎng)最常見的迎賓語是：“看看門？”，“選個(gè)地板？”，“歡迎光臨”，“你好，請(qǐng)隨便看”，“隨便看看，買不買不要緊”…………….，非常遺憾的是顧客就這樣“隨便”看了一圈然后就走出門了，甚至連我們的產(chǎn)品是什么品牌都不知道。一般來說最簡單的迎賓語也是最適用有效的：“歡迎光臨恩加木門”，簡潔，明了。

公司建議

如果你的店面又臟又亂，就算你陳列的產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何新潮，品質(zhì)如何高檔也不能吸引顧客走進(jìn)你的店面內(nèi)，如果你的店面衛(wèi)生干凈整潔，那么你的員工們也能精神飽滿的在店面內(nèi)積極地工作。

公司秘訣

要知道，清潔的裝扮比合適的裝扮更重要，如果你身上哪里不清潔，那就會(huì)把你毀掉。客戶可能會(huì)被你那些不清潔的地方吸引了注意力，而根本沒有聽你在說什么。

營業(yè)前準(zhǔn)備

營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前做好準(zhǔn)備，等待機(jī)遇進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

最少在店面營業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。

保持地板、墻壁、樣品的清潔。

保持樣品門的整潔，并擺放整齊。

配備足夠的宣傳品。

工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。

確保店面內(nèi)有足夠的光線及開啟電腦電源。

保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要化淡妝及涂口紅。

保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。

衣履整潔，儀態(tài)大方，儀表端莊。男士不可留胡須。

佩戴導(dǎo)購員胸章于左胸。

精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢(shì)。

站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。

公司戒律

1，不要在專柜及工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。

2，男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。

3，不可戴夸張的耳環(huán)。

4，不可染怪異的頭發(fā)。

5，不可三五成群閑聊、笑談、吃零食等。

6，避免留長指甲或涂不同顏色的指甲油。

7，不可從事與工作無關(guān)的私人事物。

8，絕對(duì)不能把名片放在桌子上，然后在上面壓個(gè)東西，不論是鋼筆還是鑰匙鏈。因?yàn)槊彩且粋€(gè)人人格的一部分。

與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中，視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注釋對(duì)方的雙眼，但注視對(duì)方的雙目時(shí)應(yīng)是誠心懇請(qǐng)對(duì)方的時(shí)候。

不要以貌取人。以貌取人不但會(huì)使你直接失去顧客，還會(huì)讓人覺得你的道德與素質(zhì)有問題，這會(huì)讓你丟掉許多機(jī)會(huì)。

初步接觸

初步接觸是尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接見，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購員保持正確的站立姿勢(shì)，雙手握于腹前，雙眼平視。

保持微笑，表現(xiàn)出自信的態(tài)度，正面面對(duì)客人。

站立在離顧客保持80—120厘米的距離，隨時(shí)注意顧客的動(dòng)向。

掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。

最佳接近時(shí)刻

當(dāng)顧客拉開門時(shí)。

當(dāng)顧客注視某一款產(chǎn)木門一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)。

當(dāng)顧客在某一款木門前停下腳步時(shí)。

當(dāng)顧客用手觸摸木門表面時(shí)。

當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款木門與其他品牌有什么不同時(shí)。

當(dāng)顧客尋求尋求導(dǎo)購員幫助詢問樣品價(jià)格時(shí)。

如果與客戶約好時(shí)間就一定要守時(shí)。如果你說過幾點(diǎn)給顧客電話的，即使還沒有找到對(duì)方要的資料，也要先把電話打過去，解釋一下自己的情況。

如果要遞名片給顧客，而對(duì)方是坐著的，你是站著的，這時(shí)要注意，先把手的位置調(diào)整到較低的位置，然后再把名片雙手遞給顧客。

多點(diǎn)訓(xùn)練自己與陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒絕，這種拒絕比起客戶對(duì)你的拒絕，簡直不值一提，并可珍惜此機(jī)會(huì)訓(xùn)練自己接受拒絕的心理承受力。

接近顧客的方法

一、打招呼……….自然的與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。

*您好！

*歡迎光臨恩加專賣店，有什么可以幫助的嗎？

當(dāng)顧客到最佳接近時(shí)刻，我們要主動(dòng)迎上，向顧客提出問題：

*家里正在裝修吧？

*您個(gè)人比較喜歡什么款式呢？現(xiàn)在這種歐式門很流行。

公式規(guī)律

顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！

公式戒律

1，切忌對(duì)顧客視而不理。

2，切忌態(tài)度冷漠。

3，不要機(jī)械式問答。

4，避免過分熱情，硬性推銷。

5，避免突然在顧客背后出現(xiàn)，驚擾顧客。

6，避免過早借鑒顧客，以免顧客有被騷擾的感覺。

公司定律

接近顧客，是成功的第一步！

首先引起別人注意，再說內(nèi)容比較復(fù)雜的話，否則，你就不得不重復(fù)一遍。

二，介紹商品

當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。這是我們恩加品牌的最新系列款式，這個(gè)套門看起來很現(xiàn)代時(shí)尚，非常適合你們年輕人使用。

三，直接服務(wù)

當(dāng)顧客已有購買意向時(shí)，直接向顧客提供服務(wù)。

*打算什么時(shí)間裝修？是以什么風(fēng)格為主的？

*我們可以根據(jù)您個(gè)人的愛好來幫助您設(shè)計(jì)的。

1，不要機(jī)械式的簡單回答顧客的提問。

2，切忌態(tài)度冷漠。

3，切忌以貌取人。

4，不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。

5，不要打斷顧客的談話。

必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！

揣摩顧客需要

不同的顧客有不同的購物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。

注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樣品門產(chǎn)生興趣。

向顧客推薦新款的木門，觀看顧客的反應(yīng)。

請(qǐng)問您比較喜歡哪種風(fēng)格的木門呢？

請(qǐng)問您準(zhǔn)備多少預(yù)算買門呢？

請(qǐng)問您家里的裝修是怎么樣的呢？

集中精神，細(xì)心聆聽顧客的意見，對(duì)顧客談話做出積極的回應(yīng)，通過顧客的反應(yīng)做出正確的判斷，以便有新的目標(biāo)介紹產(chǎn)品。

*顧客消費(fèi)能力如何？心理價(jià)位多少？

*顧客喜歡哪種顏色和款式？

*顧客最看重什么？價(jià)格、款式、環(huán)保、做工………….

測(cè)量與定金等顧客確定初步的購買意向后才交，令顧客明明白白的消費(fèi)。

的只是其中一點(diǎn)或幾點(diǎn)，我們要找到這些點(diǎn)。即使是一件壞事也要從中吸取對(duì)自己有用的東西。

購買程序介紹

*初步確定購買意向，選擇系列款式；

*交納測(cè)量定金；

*測(cè)量人員上門測(cè)量（貼完墻地磚后需復(fù)測(cè)）；

*簽訂購協(xié)議；

*工廠按訂單生產(chǎn)；

*送貨收尾款；

*安裝及售后服務(wù)。

公司定律

告訴顧客，公司給他帶來好處，滿足顧客需要。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

*根據(jù)顧客需要重點(diǎn)介紹我們公司產(chǎn)品的特性。

*讓顧客感覺導(dǎo)購員的專業(yè)性。

*引導(dǎo)顧客比較我們公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

*實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購買勸說。

避免出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)有如下4點(diǎn)

1，購買后才發(fā)現(xiàn)與自家的裝修不協(xié)調(diào)。

2，未考慮現(xiàn)場(chǎng)和使用習(xí)慣。

3，購買與否，必須先交幾百元的測(cè)量定金。

4，不能明明白白的消費(fèi)。

’注意：

1，不要直接用材料的名稱來介紹給顧客

2，不要直接報(bào)價(jià)，如：錯(cuò)誤的：這套門2600元；正確的：其實(shí)這個(gè)價(jià)格要根據(jù)您家里的門洞尺寸測(cè)量后按照實(shí)際的大小來計(jì)算出最終的價(jià)格。”

公司戒律

1，切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問。

2，避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。

3，切忌顧客問一句，打一局。

4，不可詆毀其他店面或品牌。

公司秘訣

介紹產(chǎn)品時(shí)把要點(diǎn)形象講給客戶，讓他留下深刻印象。

公司定律

不斷改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法寶。

語言技巧

*您想要什么樣的木門款式（歐式還是中式等）？

*您想要線條復(fù)雜一點(diǎn)的，還是簡單一點(diǎn)的？

*這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人選擇，您看怎么樣？

*我們先簡單的預(yù)算一下，這套造型簡單大方木門XX元，您看可以嗎？

*如果您覺得這樣沒問題的話，交了測(cè)量定金我們跟您約個(gè)時(shí)間讓測(cè)量人員上門為您進(jìn)行精確測(cè)量，然后給您出份準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)好嗎？

導(dǎo)購的關(guān)鍵時(shí)刻（五）：處理異議

公司秘訣

可能你不一定喜歡一遍又一遍的重復(fù)同樣的內(nèi)容。關(guān)鍵在于，你收獲過程中，肯定有一些內(nèi)容不太一致，那么，顧客接受的信息就不一致，那可能導(dǎo)致他們做出完全相反的結(jié)論。

處理異議

顧客在有一定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)?dǎo)購員的介紹持有異議。在這一時(shí)刻，導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

*對(duì)顧客的意見表示理解。

*對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“是…但是….”的說法向顧客解釋。

*仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。

*認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。

*站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。

*耐心解釋，不厭其煩。

*多稱贊顧客，使顧客有想親近你的感覺。

語言技巧問與答

問：這套門多少錢？

答：大約是XXX元，但不是準(zhǔn)確的價(jià)格，因?yàn)槲覀円鶕?jù)您家門洞的實(shí)際尺寸來決定，而且您選擇的材料不同價(jià)格也不一樣，所以要等您選擇好后，再去量出實(shí)際尺寸再做出準(zhǔn)確的價(jià)格。就像這套**系列是我公司本年度的最新款色，它是通過傳統(tǒng)匠藝的精雕細(xì)作，結(jié)合現(xiàn)代人文設(shè)計(jì)理念融為一體，彰顯高貴典雅的氣質(zhì)，體現(xiàn)古樸與自然的格調(diào)，就像置身于富麗堂皇的歐洲宮殿里一樣。

問：你們的木門好貴呀。

答：1,、先生/小姐，您真有眼光，這款門是我們店里賣的最好的，其實(shí)這個(gè)價(jià)格并不貴，它的做工········

2、其實(shí)買門要從幾個(gè)方面的，第一看使用的材料，因?yàn)槲覀兊膬?nèi)芯用的是杉木集成材，非常環(huán)保，性能穩(wěn)定不易變形，外面用的是進(jìn)口天然木皮，所以我們?cè)谶@方面還是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量很有信心的。第二要看門的油漆，我們的門用的都是大品牌環(huán)保漆，表面光滑，不會(huì)褪色。

公司秘訣

假如你的價(jià)格比較高，一定不要讓客戶產(chǎn)生這種感覺，要讓客戶覺得，即使你的價(jià)格高，那也是非常有道理的，是物超所值。

公司定律

顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事，提出異議表示顧客已開始對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣了。

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（六）：成交

公司秘訣

首先引起別人的注意，在說內(nèi)容比較復(fù)雜的話。否則，你就不得不重復(fù)一遍。

公司定律

抓緊機(jī)會(huì)，說服顧客購買

公司建議

當(dāng)你說完一句話后，要自己想一下，說得是不是恰當(dāng)。自己哪些話說的好，哪些話說的不好，應(yīng)該怎么樣說。時(shí)間長了，你說話的技巧將會(huì)取得很大的進(jìn)步。

成交

清楚地向顧客介紹產(chǎn)品，并解答了顧客的疑問后，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買（交定金）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來的好處。

幫助顧客做出明確的選擇。

讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。

成交時(shí)機(jī)

顧客不在提問，進(jìn)行思考時(shí)。

話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。

顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷員的話表示同意時(shí)。

顧客開始注意價(jià)錢時(shí)。

顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)。

顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)。

顧客與朋友商議時(shí)。

公司戒律

1、強(qiáng)迫顧客購買。

2、忌表示不耐煩：你到底考慮好沒有？

成交技巧

不要再給顧客介紹其他樣品門了，讓其注意力注意在目標(biāo)門上。

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所能帶給顧客的好處。

強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮、價(jià)格等，促使顧客做決定。

必須大膽提出成交要求。

注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過。、進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。

終于收下定金，完成了成交的第一步了！

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（七）：附加推銷

公司秘訣

客戶有時(shí)候?yàn)榱司芙^你進(jìn)一步向他推銷，可能會(huì)說假話，比如他已經(jīng)買了之類的話。你只要自己心里有數(shù)就行了，千萬不要戳穿客戶的假話，否則，你再也別想賣給他一點(diǎn)什么了。

公司戒律

1、強(qiáng)迫顧客購買。

2、在顧客立場(chǎng)，為顧客提建議。

3、過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。

4、客不購買，不可有不愉悅的神情。

5、切對(duì)不購買的顧客冷眼冷語。

公司定律

附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象

附加推銷有兩個(gè)含義；

1、當(dāng)顧客不一定立即購買時(shí)，嘗試推銷其他木門，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象。

2、當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推銷相關(guān)的產(chǎn)品（如顧客買木門的話，可附加推銷家具、飾品等），顧客消費(fèi)，提升營業(yè)額。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

*持笑容、語氣溫和。

*式推薦示范其他產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。

*顧客不購買，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)在來選購。

*注顧客的實(shí)際需求，嘗試推薦相關(guān)木門，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。

語言技巧

*對(duì)已購買木門的顧客，我們公司還有門鎖、合頁等產(chǎn)品，都是根據(jù)我們的木門量身定做的，有興趣看看嗎？

*我們的木門質(zhì)量好又美觀，已有很多家在用，肯定有一款適合您的。

*您可以選擇基本的款式和顏色，細(xì)節(jié)可以根據(jù)您的需要，例如木皮您可以選擇您喜歡的樹種等。

*關(guān)系，將來有需要在來選購，您也可以介紹您的朋友來看看。

*謝您，您可以再考慮一下，這是我的名片。

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（八）；安排付款

公司戒律

1、緊盯顧客的錢包。

2、動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。

3、顧客等待時(shí)間稍長，向顧客道歉。

4、避免冷落顧客。

公司建議

你你要盡一切努力避免突發(fā)情況的發(fā)生，及時(shí)你處理突發(fā)情況的能力很強(qiáng)，也要這樣做。畢竟處理預(yù)先準(zhǔn)備好的情況，對(duì)你來說，把握會(huì)更大些

安排付款

顧客決定購買后，付款過程盡量簡單快捷，在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

*顧客確定購買以后，告訴顧客我們的師傅將按預(yù)約時(shí)間上門為您進(jìn)行精確測(cè)量并準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。

*附所收到的款項(xiàng)并請(qǐng)顧客稍等。

*向顧客開具定金的收據(jù)。

語言技巧

*在您的房間裝修好以后，我們的師傅會(huì)上門復(fù)核尺寸并落實(shí)是否按要求施工。

*與您簽定定貨合同后，我們將為您下單生產(chǎn)，必須一次付清一半的貨款。

*謝謝您，現(xiàn)在已收***元測(cè)量費(fèi)定金，我們會(huì)盡快與您約時(shí)間上門測(cè)量，再見！

*我們將以最快的速度為您生產(chǎn)你所確定的產(chǎn)品，并約您預(yù)約安裝時(shí)間。

備注；必須保持微笑，保持與顧客的目光接觸。

神音清晰，確定。

向顧客指示要簽名的位置，并說一句“請(qǐng)您這里確認(rèn)一下”。

現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，避免爭執(zhí)。

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（九）；售后服務(wù)

公司戒律

1、不要把你的客戶想象成白癡或傻瓜，他們絕大多數(shù)都比你聰明，你只是在某些方面比他們多知道一些而已。

2、必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)。

3、切忌多顧客不理不睬。

4、不要逃避問題。

5切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。

公司定律

售后服務(wù)是銷售的保證！

公司秘訣

售后服務(wù)是銷售的保證，究竟怎樣描繪自己商品的優(yōu)點(diǎn)呢？你如果要與競爭對(duì)手的產(chǎn)品做比較，注意一定要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的對(duì)比，可以用實(shí)際的數(shù)據(jù)說話，任何不實(shí)際的吹捧與損壞都必須避免。

售后服務(wù)

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有關(guān)質(zhì)量問題，促銷員員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。

圣體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。

細(xì)心聆聽顧客的問題。

表示非常樂意提供幫助。

引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需求。

重復(fù)顧客提出的問題所在。

給與顧客合理的解釋。

提供解決的方法。

語言技巧

*交清全款，我們將在預(yù)定的時(shí)間為您完成安裝。

*有什么可以幫助的呢？

*您買了多久？

*使用的時(shí)候有什么問題？

導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻（十）；結(jié)束送客

公司戒律

1切記匆忙送客。

2、切記冷落顧客。

3、做好最后一步，帶來更多生意。

公司定律

讓每位顧客滿意而歸是導(dǎo)購的最大成績！

結(jié)束送客

最后，結(jié)束整個(gè)過程。在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保持微笑，保持目光接觸。

如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。

讓其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。

如顧客有售后服務(wù)的問題，確保顧客接受所建議的方案。

對(duì)于未能及時(shí)解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。

提醒顧客是否有遺留的物品。

謝謝顧客光臨。

語言技巧

*對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

*對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看。

*讓您等候，真不好意思。

*有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮恚?/p>

第八章：顧客最常見話術(shù)的應(yīng)對(duì)

問：你們是什么品牌？

答：這是中國木門30強(qiáng)，恩加木門，您一定知道是嗎？

問：恩加木門是哪兒產(chǎn)的？

答：重慶恩加家具有限公司，落座于中國美麗的門業(yè)之都山城重慶。

問：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？

答：這是打造中國頂尖門業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，絕對(duì)環(huán)保，請(qǐng)看這里有最新的證書。

問:木門是用什么材料做的？

答：恩加木門采用優(yōu)質(zhì)香杉木為框架材料，面層基材使用高強(qiáng)密度板，表面貼名貴實(shí)木木皮，經(jīng)高溫?zé)釅汉笾瞥桑⒂镁€條封邊經(jīng)無塵恒溫烤漆而成。

問：選用的材料有哪些優(yōu)點(diǎn)？

答；他具有恒久穩(wěn)定、不變形、不開裂、具有保溫、耐沖擊、組隔熱且隔音效果良好、環(huán)保節(jié)能美觀的特點(diǎn)。

問；實(shí)木復(fù)合與全實(shí)木相比有什么優(yōu)勢(shì)？

答；我們通常說得木門分實(shí)木復(fù)合門和全木門兩種，全木門是由整塊原木加工而成，而實(shí)木復(fù)合是由實(shí)木的斷料經(jīng)過指接處理鑲拼而成，相對(duì)全木門來說價(jià)格經(jīng)濟(jì)實(shí)惠一些。實(shí)木復(fù)合具備全木門的全部優(yōu)點(diǎn)，保持了實(shí)木的效果和觀感，但與全木門相比，其性能更趨于穩(wěn)定，解決了容易受空氣溫度濕度變化影響而產(chǎn)生變形或開裂，避免了全木門的缺陷，而且具有明顯的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。

問；實(shí)木復(fù)合門容易開裂、變形嗎?

答；變形一般有材料本身特新（如木材結(jié)構(gòu)的不對(duì)稱性和干縮濕脹的特性）或環(huán)境因素（如季節(jié)變化、不同地區(qū)平均含水率不同）引起。恩加木門采用優(yōu)質(zhì)香杉木為框架材料，并統(tǒng)一采用德國進(jìn)口冷熱壓機(jī)，進(jìn)行封便池里，解決了開裂變形問題。

問；實(shí)木復(fù)合門易老化？使用壽命長嗎?

答；木門的集采是經(jīng)高溫、脫脂。高壓等處理，耐腐蝕。抗蟲蛀，吸濕性較低，材料的穩(wěn)定性較好，實(shí)木簿木飾面與基材高溫?zé)釅汉蠼Y(jié)合，表面采用無塵烤漆工藝及防水處理。因此我們的木門具有抗老化，使用壽命長。

問；們的表面怎么處理的？

答；們的表面采用三底兩面一清無塵烤漆工藝處理多重霧化漆面而成的，既美觀又環(huán)保。

問；木門與市面上的免漆門有什么不同？

答；市面上的高分子免漆門一般是使用廉價(jià)門芯材，表面貼有PVC膜很容易老化，空氣或水分進(jìn)入很容易產(chǎn)生氣泡，使用壽命短。我們的木門選用的油漆為國內(nèi)一線品牌華潤漆，采用無塵烤漆工藝制作，使門的表面裝飾壽命得到保證。

問；木門的價(jià)格貴啊，人家某品牌的門才**一套呢！

答；你說的沒錯(cuò)，那個(gè)牌子的門是比我們的木門便宜，但你了解那個(gè)牌子門的用料么？買東西光拿價(jià)格比很容易吃虧的，那些門大部分是夾板門或模壓門，既不環(huán)保又容易變形，長久陰雨天氣的話，還容易發(fā)霉和長蟲，特別是廚房門和衛(wèi)浴門，有時(shí)候變形的無法關(guān)閉，而且由于采用劣質(zhì)膠合物，會(huì)源源不斷地釋放甲醛等有害氣體，成為室內(nèi)裝修的一大污染物，所以，買東西一定要關(guān)注東西的性價(jià)比，我們的木門是環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品，其優(yōu)異的性價(jià)比是相當(dāng)高的。

問；除了木門還有那些材料可供選擇裝修選用？

答；幾乎所有裝修用的木制品我們公司均可以生產(chǎn)。比如窗套、啞口套、踢腳線、飾面板、木質(zhì)隔斷、護(hù)墻板、背景墻，使用我們公司產(chǎn)品進(jìn)行室內(nèi)裝飾，既保證了飾面風(fēng)格色調(diào)的統(tǒng)一，又避免了采用其他廠商交叉施工過程中產(chǎn)生保管和損壞等問題。

問；你們的售后服務(wù)怎么樣？

答；之所以我們的銷售排在全國前列不僅僅是我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，還因?yàn)槲覀冇谐錾氖酆蠓?wù)。

第九章；導(dǎo)購的九種成交方法

1、“價(jià)格分析”成交法

假設(shè)顧客看好一扇標(biāo)價(jià)為3800元的室內(nèi)門而他的預(yù)期價(jià)格是2500元，這是你需要先算出價(jià)格差異是1300元，一旦確定了價(jià)格差，支付上問題就不再是3800元了，

導(dǎo)購員；先生，這套門的使用壽命最少也有10年，對(duì)吧？

顧客；差不多吧。

導(dǎo)購員；好。現(xiàn)在我們把1300除以10年，那么每一年您只需要多投資1300元了。

顧客；是的。

導(dǎo)購員；這樣分解下來您平均每個(gè)月只需多投資10元左右，（停頓）先生，您算算每天只需要多投資多少？

顧客；是三角多。

(記住這個(gè)答案最好讓顧客自己說出來，因?yàn)榈阶詈螅愕念櫩蜁?huì)覺得再為每天3角多跟你爭執(zhí)，已經(jīng)很可笑了）

導(dǎo)購員：先生您覺得你對(duì)每天多投資3角左右，就可以擁有這樣一套自己非常喜歡又能喜歡又能為家人帶來幸福和快樂的門，是不是非常值得的呢？

2、“一分錢一分貨”成交法

導(dǎo)購員：先生您有沒有買過任何價(jià)格最便宜，而品質(zhì)最好的東西呢？

顧客：呵呵，當(dāng)然沒有。

導(dǎo)購員：先生您會(huì)不會(huì)覺得一分錢一分貨很有道理呢？

顧客：是的，有道理！

（這是買賣之間最偉大的真理，顧客幾乎必須同意你說得是正確的。）

導(dǎo)購員：先生，在這個(gè)建材市場(chǎng)上，我們的價(jià)格是公道的，我可能沒有辦法給您最低的價(jià)格，而且您也不見得想要最低價(jià)格的產(chǎn)品，對(duì)嗎?但是我可以給您目前市場(chǎng)上同類產(chǎn)品最有價(jià)值的成交條件。

顧客：哦，是嗎？

導(dǎo)購員：是的，有時(shí)候以價(jià)格為導(dǎo)向購買產(chǎn)品，不完全是正確的。投資多一點(diǎn)，你最多損失有限的一筆錢，而投資太少的話，那您付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品很可能無法帶給您所購買的產(chǎn)品很可能無法帶給您所預(yù)期的滿意度，你認(rèn)為呢?

3、“別家可能更便宜”成交法

導(dǎo)購員：先生別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低，其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最高的品質(zhì)，但是我從沒有發(fā)現(xiàn)任何一家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)。一分錢一分貨，是這樣的嗎？

顧客：當(dāng)然。

導(dǎo)購員：先生根據(jù)您多年的經(jīng)驗(yàn)來看，以這個(gè)價(jià)格來購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，是很合理的，你說對(duì)嗎？

顧客：是的！

導(dǎo)購員：先生為了您長期的幸福、安全，你愿意犧牲那一項(xiàng)呢？是產(chǎn)品的品質(zhì)？還是良好的服務(wù)?

4、假設(shè)成交法

“先生假如您今天訂單的話，您希望我們什么時(shí)候交貨？”

“先生您現(xiàn)在確定，我們現(xiàn)在安排生產(chǎn)時(shí)間應(yīng)該合適。”

“先生為了您能盡快安裝完工，我馬上為您落實(shí)這段時(shí)間的生產(chǎn)周期吧。”

5、選擇成交法

“先生您是希望我們?yōu)槟闼拓洠窟€是您自己取貨？”

“先生我現(xiàn)在為你開單還是等一會(huì)兒？”

“先生您是交定金還是付全款？”

“先生您是計(jì)劃定這一款還是另外一款？”

6、機(jī)會(huì)成交法

“先生優(yōu)惠期只剩下三天了，你現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧。”

“先生這款特價(jià)數(shù)量只剩下最后兩套了，我建議你現(xiàn)在定下來。”

“先生現(xiàn)在確定下來的話。可以獲贈(zèng)價(jià)值900元的贈(zèng)品，贈(zèng)品只剩最后幾件，贈(zèng)完為止就這么定了吧。

7、大膽成交法

“先生您這么有眼光，當(dāng)然就要選擇這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧。”

“先生這么優(yōu)惠的價(jià)格買這么好的產(chǎn)品，機(jī)會(huì)難得，就確定下來吧。”

“先生，這款門現(xiàn)在正熱銷，這個(gè)月賣出去幾十套了，我也建議您現(xiàn)在訂這一款。”

8、三問成交法

導(dǎo)購員：先生您認(rèn)為這款門的花色和款式怎么樣？

顧客：好啊！

導(dǎo)購員：您想不想擁有它呢？

顧客：可以考慮。

導(dǎo)購員：您打算什么時(shí)間開始使用呢？

9、霸王成交法

顧客非常認(rèn)同你的產(chǎn)品，在價(jià)格上也可以接受，但是還是遲遲做不了決定，每當(dāng)你要求成交時(shí)，他總會(huì)說“我要考慮考慮，過幾天再說”此法在這種時(shí)候會(huì)很用處。

在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到了之前，按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單，當(dāng)顧客來到店里再次看過產(chǎn)品，又和你談了一陣子之后，請(qǐng)他坐下來，然后把你那份你事先填好的銷售訂單拿出來，直接把筆和訂單一起遞給他，并對(duì)他說：“您看這樣有沒有問題？請(qǐng)確認(rèn)一下吧！”

這時(shí)需要注意的是，你千萬不要講話，平靜的看著顧客，當(dāng)顧客看你的時(shí)候，你就向他點(diǎn)頭頭，表示鼓勵(lì)。通常這種情況下顧客會(huì)仔細(xì)的看你為他已經(jīng)填好的銷售單，然后會(huì)告訴你他真實(shí)的想法，或許，他會(huì)用你遞給他的筆寫上他的名字。就算萬一不能成交你也不會(huì)的醉顧客，而且還可以捕捉到顧客的真實(shí)意圖。

短信跟單步驟

一、填表格，留下電話和信息（根據(jù)實(shí)際情況贈(zèng)送禮品）

二、離店15分鐘后發(fā)意圖表示感謝的信息：

短信如下：

尊敬的***先生（女士）非常感謝您在百忙之中光臨恩加門業(yè)專賣店，由于時(shí)間關(guān)系，我們沒有給你更多的信息，深感歉意。如在選購門窗上遇到問題請(qǐng)直接與我們聯(lián)系。我們非常希望能夠給您提供門窗的選購的咨詢，歡迎您再次光臨恩加門業(yè)，***。

三、第三天發(fā)如下短信：

尊敬的**先生（女士），感謝您關(guān)注恩加門業(yè)，不知這3天里，您是否選購了尊敬心愛的門窗，根據(jù)與您的交流，得知您是一位注重品質(zhì)和細(xì)節(jié)的人，我們特此向您提供選購門窗的54大看點(diǎn)：1看環(huán)保2看板材3看五金4看結(jié)構(gòu)5看工藝。恩加門業(yè)相信您能買到稱心如意的產(chǎn)品。

四、第5天電話，內(nèi)容如下；

導(dǎo)購；**先生您好！實(shí)在不好意思，打擾您了。我是恩加的小*，在我們整理資料時(shí)發(fā)現(xiàn)您上次光臨我們店已經(jīng)是5天了，想問問*先生是否已經(jīng)訂購到心愛的門窗？如果沒有。我們能提供什么幫助？

答；沒有

導(dǎo)購：哦，訂一套門窗確實(shí)需要仔細(xì)考慮，你如果是個(gè)追求細(xì)節(jié)的人，我們想請(qǐng)*先生這個(gè)星期六到我們這邊詳細(xì)的了解一下門窗的選購細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)，不知道您是否有時(shí)間？

答；可以

導(dǎo)購；非常感謝您給我們恩加門業(yè)一個(gè)機(jī)會(huì)！那我們星期六上午10點(diǎn)店里恭候您的到來。

答；好的

導(dǎo)購；那謝謝*先生，我們就不大讓您的工作了，星期六見，拜拜！（星期五下午再次發(fā)短信提醒）

五、客戶訂購離開后，發(fā)短信感謝客戶的認(rèn)可和光顧，短信內(nèi)容如下；

尊敬的*先生，非常感謝你對(duì)我們產(chǎn)品的厚愛。恩加門業(yè)不僅僅是做們，更是在經(jīng)營一種生活方式，打造一種生活品味，隨時(shí)歡迎您到店里坐坐。訂單信息我們將第一時(shí)間短信通知您！祝您裝修愉快！

六、上門量尺寸，給客戶發(fā)一條溫馨短信息，內(nèi)容如下；

設(shè)計(jì)師發(fā)；*先生，我是**專賣店設(shè)計(jì)是小李，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)你的門窗，我將以最專業(yè)的知識(shí)結(jié)合您家的實(shí)際情況，為您設(shè)計(jì)最完美的門窗，希望我的服務(wù)您能滿意！

導(dǎo)購發(fā)；*先生我們已經(jīng)量完您家的門型尺寸，我們準(zhǔn)備*天內(nèi)給你精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。我是**專賣店的···

七、下單生產(chǎn)時(shí)和工廠發(fā)貨后，短信告知客戶，讓客戶知道生產(chǎn)進(jìn)度，或到后要告知客戶，讓客戶安排時(shí)間進(jìn)行安裝。內(nèi)容如下：

尊敬的**先生，恩加門業(yè)感謝您對(duì)我們的信任，您所定制的門窗正在生產(chǎn)進(jìn)行中，我們將時(shí)刻關(guān)注生產(chǎn)進(jìn)度，門窗抵達(dá)后，我們將第一時(shí)間通知您！

尊敬的**，溫馨提示您，您定制的門窗已經(jīng)安全抵達(dá)**，近期將會(huì)與您聯(lián)系，確認(rèn)安裝時(shí)間，謝謝！

尊敬的**，你所定制的門窗將于明天到您家安裝，我們將按安裝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格為您提供服務(wù)，并請(qǐng)給予監(jiān)督和幫助。

尊敬的**，恩加門業(yè)以順利的為您家安裝完畢，在今后使用過程中如有問題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，恩加門業(yè)全體員工祝您全家入住舒心。

八、入住和售后短信如下：

30天后：尊敬的**你好，門窗使用一段時(shí)間了吧，用得還舒心嗎？愿意與你分享門窗使用的快樂與煩惱，歡迎您常來坐坐，恩加門業(yè)***。

道歉短信：尊敬的**！非常抱歉，給您的使用帶來不便，我們售后部將會(huì)在*天內(nèi)與您進(jìn)行聯(lián)系，請(qǐng)您愿諒！

提示短信：尊敬的**！溫馨提示，我們售后將在明天上午*點(diǎn)抵達(dá)您家為你服務(wù)，給您帶來麻煩非常抱歉！

售后完成：尊敬的**！您家的門窗問題已經(jīng)解決了，您是否滿意？有任何問題請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，由此給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！

回訪：尊敬的**！你家里的門窗已經(jīng)使用有一段時(shí)間了，我們公司的木門養(yǎng)護(hù)工程將為您正式啟動(dòng)，養(yǎng)護(hù)小組將在下周為您做養(yǎng)護(hù)服務(wù)，您看具體什么時(shí)間方便，請(qǐng)你回復(fù)，由此給您帶來的不便，請(qǐng)您諒解！

回訪：尊敬的**！我公司木門養(yǎng)護(hù)工程小組與您約好的時(shí)間不會(huì)改變吧？養(yǎng)護(hù)小組將在明天上午*點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)您家，為您做養(yǎng)護(hù)服務(wù)，希望沒有給你帶來不便！

回訪：尊敬的**！您給我們推薦的*姐在我店已經(jīng)簽訂定制合同，*姐對(duì)我們公司的產(chǎn)品非常滿意。公司為您準(zhǔn)備了一份精美的禮品表示感謝！您什么時(shí)間方面我們會(huì)親自送至府上？感謝您的支持與信賴！

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