校花貼身兵王黃金蠻牛(校花的貼身兵王黃金蠻牛百度百科)

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隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及移動支付的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)約車行業(yè)也面臨著越來越激烈的競爭。“互聯(lián)網(wǎng)＋”帶動了社會資源的重新配置，優(yōu)化了集成作用，催生出多行業(yè)的新經(jīng)濟形態(tài)，無數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，產(chǎn)生了新的商業(yè)模式和業(yè)務(wù)形態(tài)，網(wǎng)約車在此環(huán)境下應(yīng)運而生。

2012年開始，7年時間，網(wǎng)約車從燒錢模式開吸引用戶眼球、全民低價狂歡，逐漸回歸正常商業(yè)運營，沉淀為一種相對理性成熟的新行業(yè)，網(wǎng)約車共享出行。

2016年開始各地陸續(xù)出臺網(wǎng)約車監(jiān)管政策，“共享出行”的網(wǎng)約車迎來了挑戰(zhàn)和拐點。政府的管理模式參考傳統(tǒng)出租車，并要求網(wǎng)約車和出租車分領(lǐng)域競爭，各網(wǎng)約車平臺由過去CtoC的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)锽toC和CtoC，重新塑造核心競爭力，從“流量加盟”向“全職合規(guī)”轉(zhuǎn)變。

網(wǎng)約車市場滴滴占據(jù)了90%以上的市場份額，競爭格局“一強多弱”，汽車主機廠、020平臺跨界都嘗試突破，利用產(chǎn)業(yè)鏈積累的資產(chǎn)和運力優(yōu)勢，或引流原平臺流量切入網(wǎng)約車行業(yè)。

在經(jīng)濟較好的二線城市，區(qū)域性網(wǎng)約車平臺也會有一定突破機會。“平臺化”在網(wǎng)約車價值鏈中體現(xiàn)，是未來的發(fā)展方向，對于整車制造出身的主機廠網(wǎng)約車公司，需要重視的是基于用戶運營拓展業(yè)務(wù)，增大輕資產(chǎn)投入。

網(wǎng)約車的車源從經(jīng)濟環(huán)保和政府導(dǎo)向角度分析，逐漸將被新能源汽車替代，油電耗能更低，更經(jīng)濟節(jié)約運行成本，“新能源”將是未來網(wǎng)約車主基調(diào)。

隨著車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和自動駕駛的科技發(fā)展，未來共享出行將面臨行業(yè)變革，“智能化”是未來五年的大趨勢，將重新洗牌，決定新科技環(huán)境下的領(lǐng)跑者。

一、意義

服務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟環(huán)境中的重要性日益提升，國民經(jīng)濟越發(fā)達，服務(wù)的重要性越凸顯，尤其在中國互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟爆發(fā)增長的環(huán)境下，基于信息化的服務(wù)行業(yè)規(guī)模飛速提升。

服務(wù)行業(yè)和以產(chǎn)品市場營銷為主的企業(yè)，服務(wù)提升將成為企業(yè)競爭和價值創(chuàng)造的核心。服務(wù)營銷是以服務(wù)顧客為主要目的而進行的營銷活動。

滴滴出行作為移動出行行業(yè)的代表性企業(yè)，曾以新商業(yè)形態(tài)新營銷模式，改變大眾出行方式，快速成為移動出行行業(yè)領(lǐng)航者。但自2018年安全事件后，面臨巨大信任危機，用戶對于品牌的不信任和政府高度嚴格監(jiān)管，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)巨大的歸零風(fēng)險，倒逼企業(yè)快速變革。

二、服務(wù)營銷的定義

服務(wù)營銷是在充分認識了解如何滿足消費者的需求前提下，在營銷的過程中，充分滿足消費者的需要而采取的活動。服務(wù)是營銷組合的一種要素，通過關(guān)注目標顧客，提供所需服務(wù)，實現(xiàn)有價值的交易的營銷策略。

服務(wù)營銷的有效實施必須首先明確服務(wù)的目標對象，就是“顧客是誰”，通過有效可靠的服務(wù)，提升客戶整體滿意度，從而建立用戶的忠誠度。隨著科技的跨越式發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)通常提升科技化，從而開展更加創(chuàng)新和高效的企業(yè)營銷活動，如7Ps創(chuàng)新、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新、客戶溝通創(chuàng)新等。

三、服務(wù)營銷的作用

投訴率和滿意度往往是衡量企業(yè)品牌和服務(wù)承諾的重要指標，服務(wù)營銷的作用在于贏取顧客信任，服務(wù)質(zhì)量決定著客戶是否決定購買商品，是否對企業(yè)品牌具有足夠忠誠度。

如果服務(wù)營銷做得不夠好，不僅復(fù)購率下滑，企業(yè)品牌口碑受到影響，也會高概率出現(xiàn)的異常重大投訴風(fēng)險事件，極端情況下可能會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營歸零。

四、滴滴出行服務(wù)營銷的現(xiàn)狀與問題

1.滴滴出行公司介紹

滴滴出行于2012年在北京成立，目前是卓越的全球一站式移動出行平臺，為5.5億亞洲、澳洲和拉美用戶提供快車、出租車、專車、企業(yè)級、豪華車、代駕、公交、外賣、共享電單車、共享單車、汽車服務(wù)等多元化出行服務(wù)。

通過滴滴平臺，有數(shù)千萬車主及司機獲得靈活的工作和收入機會，年運送乘客超過100億人次。同時滴滴出行布局全球化市場，致力于用戶體驗提升，創(chuàng)造社會價值，推動建設(shè)開放、安全、可持續(xù)的新生態(tài)移動出行。

2.滴滴出行服務(wù)營銷現(xiàn)狀及行業(yè)競爭

根據(jù)CNNIC發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計拫告》顯示，近兩年我國網(wǎng)約車用戶規(guī)模增長迅速，到2018年上半年網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車市場規(guī)模已高達3.46億人，使用率（占網(wǎng)民比例）高達43.2%，2016年網(wǎng)約車在一線市場滲透高達83.8%，二線城市滲透達77.4%，由此可見，網(wǎng)約車行業(yè)前景可期。

但在發(fā)展過程中，仍存在很多需要企業(yè)去探索、不斷約束發(fā)展、規(guī)范運營的方面，2018年發(fā)生的安全事件，以滴滴出出行為代表的移動出行沉重的一棒，如何在共享經(jīng)濟業(yè)態(tài)下保障出行安全，成為行業(yè)最沉重的話題，因此產(chǎn)生的品牌信任修復(fù)、服務(wù)可信保障、安全運營制度成為企業(yè)生死攸關(guān)的要事。

政府在此背景下，加大了網(wǎng)約車行業(yè)的整治力度，更加嚴格的監(jiān)管新政出臺，倒逼網(wǎng)約車市場加速規(guī)范化。2019年２月28日上午，國新辦舉辦新聞發(fā)布會提到，網(wǎng)約車日均使用量達到2000萬人次，共享單車大約是1000萬人次。

目前已發(fā)布247個城市網(wǎng)約車政策，110多家網(wǎng)約車獲經(jīng)營許可，并發(fā)放68萬份網(wǎng)約車駕駛員證，45萬份輛運輸證，網(wǎng)約車監(jiān)管開始制度化規(guī)范化。

行業(yè)的健康運營與風(fēng)險控制并不僅僅是從業(yè)資格證門檻，需要更加科學(xué)的監(jiān)管制度、運營機制、預(yù)防體系和應(yīng)急預(yù)案，而傳統(tǒng)出租車行業(yè)規(guī)范可參考之處亦乏善可陳。

滴滴出行快車在此之前更側(cè)重于線上化管理，以服務(wù)分和派單傾斜等方式約束引導(dǎo)司機的行為，服務(wù)分的計算方式為AI模型，雖然數(shù)據(jù)計算合理，但無法向從業(yè)司機清晰展示服務(wù)不足的具體原因，不利于服務(wù)改善。

就業(yè)務(wù)而言，互聯(lián)網(wǎng)只是一種交易撮合方式，業(yè)務(wù)核心仍是即時交通運載服務(wù)，交通服務(wù)最基礎(chǔ)的仍是服務(wù)人員的服務(wù)傳遞和服務(wù)質(zhì)量保障。

滴滴專車已經(jīng)建立了良好的線下服務(wù)管理體系，但體量最為龐大的滴滴快車并無線下服務(wù)管理體系，需要通過建立持續(xù)的線下服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)標準化，改善服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)確定性。

對標競品曹操專車、美團專車、首汽約車，競爭領(lǐng)域均在專車級市場，快車定價市場滴滴作為開拓者往往需要比傳統(tǒng)企業(yè)付出更多時間和成本，探索建立服務(wù)標準和行業(yè)規(guī)范，推動交易確定性、服務(wù)確定性的提升，以及安全預(yù)防機制、應(yīng)急處置機制的完善，保障網(wǎng)約車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

五、滴滴出行服務(wù)營銷策略存在的問題及成因

1.快車專車產(chǎn)品定位準，優(yōu)享用戶感知需提升

滴滴出行服務(wù)產(chǎn)品涵蓋出租車、快車、優(yōu)享、專車、豪華車、公交、代駕、企業(yè)級、共享單車、共享電單車、汽車服務(wù)、外賣等。快車定位中青年市場聚焦上下班通勤和休閑娛樂場景，主打快、便宜和時間確定性。

專車定位中高端商務(wù)出行用戶，主打高品質(zhì)服務(wù)，重點攻占接送機場景；優(yōu)享聚焦快車和專車間，彌補空白，定位小資人群，主打車型確定性和整潔空間。但優(yōu)享口碑的差異化沒有培養(yǎng)起來，用戶感知差。

2.定價持續(xù)增長，用戶接受度差

各地《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》出臺后，網(wǎng)約車從業(yè)成本翻倍，以山東為例，各地市網(wǎng)約車標準從6萬提升至12萬及以上，需要辦理車輛營運資質(zhì)且購買營運險，成本翻至3倍。

隨著成本增長，和政府合規(guī)化推進力度，網(wǎng)約車司機營收下滑，部分人員逐步退出網(wǎng)約車從業(yè)隊伍，平臺運力供給不能保證。為了平衡總交易量和供需比，網(wǎng)約車逐步漲價，引發(fā)公眾不滿。

滴滴出行定價策略靈活，淡旺季定價、早晚峰分時定價、分區(qū)縣定價等，均基于供需模型和彈性測試計算，保證用戶體驗和平臺交易總額最優(yōu)，但是在價格調(diào)整時缺乏用戶溝通，令公眾抱怨較多。

3.服務(wù)渠道亂

滴滴出行經(jīng)營戰(zhàn)略以輕資產(chǎn)為主，吸納以車輛租賃公司為主的車輛合作伙伴，建立線上一號有車官方車輛租賃交易平臺，提供車輛解決方案。

同時，簽訂司機管理合作伙伴管理對公司機的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。另外，開放自由加盟司機，司機自己帶車加入，通過線上自助注冊，進行證件和人臉驗真后即可從業(yè)。但滴滴公司對于合作伙伴考核體系不健全，管理抓手較弱。

4.燒錢促銷攻占市場，缺乏品牌調(diào)性

2014年嘀嘀很快的掀起轟動全國的補貼大戰(zhàn)，2015年Uber進入中國后，燒錢大戰(zhàn)繼續(xù)，商業(yè)價格戰(zhàn)花費的總額相當于“海灣戰(zhàn)爭”，巨額燒錢補貼用戶的策略，快速培養(yǎng)了用戶的使用習(xí)慣，但也形成了用戶對于滴滴快車品類“便宜”、“不花錢”的印象。后期，滴滴收購后，回歸正常運營，補貼大幅收縮，用戶流失同時品牌口碑受到影響。

5.服務(wù)人員體系不健全

專車線下和線上服務(wù)管理體系較為健全，但快車、優(yōu)享前期全線上注冊，從業(yè)司機眾多，無線下管理人員，依靠線上服務(wù)分的派單傾斜方式，對司機進行服務(wù)管理，難以影響其服務(wù)心智。

從“共享經(jīng)濟”的角度，充分利用閑置資源，這個閑置資源可以是“閑置的零散時間內(nèi)存在的零散具備生產(chǎn)工具的勞動力”通過互聯(lián)網(wǎng)工具或其他形式滿足一定需求的“生產(chǎn)或服務(wù)”。

這是“兼職”，甚至也可以叫做利用了互聯(lián)網(wǎng)工具的“兼職經(jīng)濟”、“零工經(jīng)濟”。對于服務(wù)提供者來說，他之所以提供這種服務(wù)，是因為，低成本、低風(fēng)險、較自由，能賺錢，然而這類體系服務(wù)人員往往缺乏歸屬感，標準化管理難度也相對更大。

專車比較早地實現(xiàn)了隊長組織化體系，通過司機服務(wù)經(jīng)理和司機隊長體系建立了司機群體與平臺更強的連接，專車司機是有比較強的平臺歸屬感的。

而快車優(yōu)享的沒有閑暇管理，司機缺乏歸屬感的基礎(chǔ)。但這絕對不僅僅是一線團隊管理的事情，總部的戰(zhàn)略、人力、運營、產(chǎn)品、技術(shù)、客服、市場、公關(guān)等，每一個和司機可能的觸點，都是歸屬感提升的關(guān)鍵點。

結(jié)語

快車司機六項服務(wù)標準：接駕不取消、安全不分心、禮貌不抱怨、整潔無異味、送達不繞路、費用不多收。優(yōu)享司機七項服務(wù)標準：聯(lián)系要主動、空氣要清新、人車要整潔、溫度要適宜、駕駛要安全、禮貌不打擾、接駕不取消。

專車司機黃金八項服務(wù)標準：司機要主動積極努力配合乘客的合理需求，提供車上飲水、充電、紙巾服務(wù)。接駕不取消、安全不分心、禮貌不抱怨、整潔無異味、送達不繞路、費用不多收、靜音不攀談、提拿行李不催促。

優(yōu)享、專車均覆蓋神秘訪客檢查服務(wù)標準執(zhí)行情況，專車神秘訪客覆蓋99％，優(yōu)享覆蓋1％，快車無神秘訪客制度，僅以用戶評價的服務(wù)分來檢查司機執(zhí)行情況，且服務(wù)分具體加扣分為不透明黑盒，司機對此詬病較多。專車司機不達標會被召回警告再培訓(xùn)，快車僅對極尾部司機做暫停服務(wù)處罰，無約談教育。

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